Churn Rate Nedir?

Tanım

Churn rate, belirli bir dönemde kaybedilen müşterilerin (aboneliğini iptal eden, tekrar satın almayan) dönem başındaki müşteri tabanına oranıdır. Abonelik ekonomisinin ve CRM'in en kritik sağlık metriğidir; LTV'nin doğrudan belirleyicisidir.

Formül

Churn Rate = (Dönem İçinde Kaybedilen Müşteri ÷ Dönem Başındaki Müşteri Sayısı) × 100

Örnek

Ay başında 1.000 abonesi olan bir servis ay içinde 50 abone kaybettiyse aylık churn %5'tir. Aylık %5 churn, yıllıkta müşteri tabanının yaklaşık %46'sının kaybı anlamına gelir — küçük görünen aylık oranlar yıllıkta büyür.

Pratik Not

Müşteri churn'ü ile gelir churn'ü (revenue churn) ayrı izlenmelidir: küçük müşteriler gidip büyükler kalıyorsa müşteri churn yüksek görünürken gelir sağlıklı olabilir. Upsell güçlü şirketlerde net gelir tutundurması (NRR) %100'ün üstüne çıkabilir.

Sık Yapılan Hatalar

Churn'ü yalnızca iptal anında ölçmek: kullanım sıklığı düşen müşteri, iptalden aylar önce sinyal verir.
Yeni müşteri akınıyla churn'ü maskelemek: büyüme, sızdıran kovayı gizler; kohort bazlı bakmak gerekir.

Sık Sorulan Sorular

İyi bir churn oranı nedir?

Segmente göre değişir: kurumsal (B2B) SaaS'ta yıllık tek haneli churn hedeflenirken, tüketici aboneliklerinde aylık %3-8 aralığı yaygındır. Kendi kohortlarınızın trendi, sektör ortalamasından daha anlamlı bir pusuladır.