NPS, 'Bu ürünü/markayı bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?' sorusuna 0-10 arası verilen yanıtlarla müşteri bağlılığını ölçen metriktir. 9-10 verenler destekleyici (promoter), 7-8 verenler pasif, 0-6 verenler kötüleyici (detractor) sayılır.
15+ yıl deneyim
Veri-bazlı strateji
Dijital büyüme için stratejik danışmanlıkE-ticaret, growth, performans pazarlama, CRM, SEO ve analytics alanlarında stratejik büyüme danışmanlığı sunuyoruz.Hizmetleri İncele →
Formül
NPS = Destekleyici Yüzdesi − Kötüleyici Yüzdesi
Örnek
100 yanıtın 50'si 9-10 (destekleyici), 30'u 7-8 (pasif), 20'si 0-6 (kötüleyici) ise NPS = 50 − 20 = 30'dur. Skor −100 ile +100 arasında değişir.
NPS, CSAT ve CES
Üçü de müşteri geri bildirimi ölçer ama farklı soruları yanıtlar; sıkça birbirinin yerine kullanılırlar.
NPS
CSAT
CES
Sorduğu soru
Bizi tavsiye eder misiniz? (0–10)
Bu deneyimden memnun kaldınız mı?
İşinizi halletmek ne kadar kolaydı?
Ölçtüğü şey
Genel sadakat ve tavsiye eğilimi
Belirli bir etkileşimden memnuniyet
Süreçteki sürtünme
Ne zaman sorulur
Periyodik, ilişki düzeyinde
Bir işlemin hemen ardından
Destek/kullanım akışının ardından
Sonuç biçimi
−100 ile +100 arası puan
Yüzde memnuniyet
Ortalama kolaylık puanı
Pratik Not
NPS'in asıl değeri skorun kendisinden çok takip sorusundadır: 'Neden bu puanı verdiniz?' yanıtları, churn nedenlerinin ve ürün yol haritasının en ucuz araştırma kaynağıdır. Skoru dönemsel trend olarak ve segment bazında izlemek, tek seferlik mutlak değerden daha anlamlıdır.
Sık Yapılan Hatalar
NPS'i yalnızca mutlu anlarda sormak (satın alma sonrası anket zamanlaması skoru şişirir).
Kötüleyici geri bildirimlerini toplayıp yanıtsız bırakmak: kapatılmayan geri bildirim döngüsü churn'ü hızlandırır.
Sık Sorulan Sorular
İyi bir NPS kaç olmalı?
Mutlak bir eşik yoktur; skorlar sektöre ve pazara göre belirgin biçimde farklılaşır, aynı marka farklı ülkelerde farklı puan alabilir. Anlamlı olan, kendi skorunuzun zaman içindeki yönü ve açık uçlu yanıtlarda tekrar eden nedenlerdir.
NPS ne sıklıkla ölçülmeli?
İlişki düzeyinde genelde üç ayda bir ya da altı ayda bir yeterlidir. Çok sık sormak yanıt oranını düşürür ve anket yorgunluğu yaratır; her etkileşimden sonra ölçmek isteniyorsa NPS yerine CSAT daha uygundur.