NPS Nedir?

CRM

Net Promoter Score — Net Tavsiye Skoru

Tanım

NPS, 'Bu ürünü/markayı bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?' sorusuna 0-10 arası verilen yanıtlarla müşteri bağlılığını ölçen metriktir. 9-10 verenler destekleyici (promoter), 7-8 verenler pasif, 0-6 verenler kötüleyici (detractor) sayılır.

Formül

NPS = Destekleyici Yüzdesi − Kötüleyici Yüzdesi

Örnek

100 yanıtın 50'si 9-10 (destekleyici), 30'u 7-8 (pasif), 20'si 0-6 (kötüleyici) ise NPS = 50 − 20 = 30'dur. Skor −100 ile +100 arasında değişir.

Pratik Not

NPS'in asıl değeri skorun kendisinden çok takip sorusundadır: 'Neden bu puanı verdiniz?' yanıtları, churn nedenlerinin ve ürün yol haritasının en ucuz araştırma kaynağıdır. Skoru dönemsel trend olarak ve segment bazında izlemek, tek seferlik mutlak değerden daha anlamlıdır.

Sık Yapılan Hatalar

NPS'i yalnızca mutlu anlarda sormak (satın alma sonrası anket zamanlaması skoru şişirir).
Kötüleyici geri bildirimlerini toplayıp yanıtsız bırakmak: kapatılmayan geri bildirim döngüsü churn'ü hızlandırır.